ITSM

A che serve ITIL?

Se fai questa domanda, probabilmente a te serve…

La verità è che ITIL non è una bacchetta magica per affrontare i problemi, è solo un modo per dare una struttura a ciò che molto spesso vive in uno stato di totale confusione: la gestione dei servizi IT, a cominciare dal più elementare Service Desk per arrivare ai rilasci in produzione e agli interventi su incidenti critici.

Come spesso rispondo a chi mi chiede “che differenza c’è tra ITIL e IT Service Management”, IT Service Management è ciò che devi fare, ITIL è il modo in cui ti si propone di farlo. Secondo definizione è “un framework di metodi, concetti e buone pratiche”, e ti dà tutti gli elementi per organizzare il tuo Service Management secondo un canone standard diffuso a livello internazionale. Facciamo alcuni esempi:

  • Una situazione di malfunzionamento è definita come “Incident”, ed esistono dei metodi standardizzati di “Incident Management”
  • Quando però si vuole andare alla radice del malfunzionamento, specie se ripetuto, allora si parla di “Problem”. In concreto: se ogni settimana un disco si riempie e un servizio “va giù”, prima si libera lo spazio disco per ripristinare il servizio, poi si può indagare sul perché ogni settimana quel disco si riempie, e magari scoprire che c’è una procedura di backup mal impostata.
  • E’ importante distinguere i malfunzionamenti da ciò che è una semplice richiesta dell’utente, cosa che in prima battuta il concetto di “ticket” non permette. Ecco allora introdotto il concetto di “Service Request”.
  • Il “Service Catalog” è un altro concetto che è stato introdotto in questo framework, ed è semplicemente una vetrina dei servizi offerti che specifica chi li gestisce, i tempi di servizio e altre informazioni correlate.

Nella sua ultima versione, inoltre, ITIL si è aperta a molti concetti del mondo DevOps come il Value Stream. Di fatto, sono elementi che si possono trovare nei flussi di gestione dei servizi di varie imprese ed è assolutamente necessario tenerli in considerazione.

La nostra scelta di “sposare” l’implementazione Atlassian è legata all’approccio essenziale, idoneo alle necessità di molti nostri clienti. Secondo il classico principio di Pareto, realizzando il 10-20% dell’intero framework ITIL Atlassian soddisfa le esigenze del 70-80% dei clienti. In concreto:

  • Esistono in Jira Service Management flussi certificati ITIL di modellazione di Incident, Service Request, Problem e Change
  • Sempre Jira Service Management implementa l’intero Service Desk e la logica delle SLA
  • Il Service Catalog può essere supportato in vari modi attraverso Confluence o attraverso i Customer Portal
  • L’Asset Management è gestito attraverso Insight
  • Il tool OpsGenie supporta i processi di Incident Management
  • Infine, è facilitata la gestione delle logiche Devops attraverso l’integrazione con Bitbucket, Github e Gitlab
  • Avremo occasione di parlare di queste tematiche nel nostro prossimo webinar:

    itsm atlassian

    Alfiero Santarelli
    Account Manager atSistemas